Páciensmegtartás magánpraxisban: amikor egy no-show nem elveszett páciens
Frissítve: szept. 9.
Mit jelent a páciensmegtartás egy magánpraxisban a gyakorlatban?
Néha egyszerűen azt, hogy valaki észreveszi, amikor egy páciens éppen kiesne a rendszerből.
Ma az egyik ügyfelünk rendelésére nem érkezett meg egy páciens.
No-show.
Lehetett volna ennyi a történet.
Nem jött el, az időpont elveszett, megyünk tovább.
Mi viszont írtunk neki.
Az email visszapattant.
A no-show mögött volt egy probléma
Megnéztük, mi történhetett, és kiderült, hogy a rendszerben hibás emailcím szerepelt.
Ez azt is jelentette, hogy a páciens valószínűleg a korábbi foglalási visszaigazolást sem kapta meg.
Ezért másik csatornán kerestük meg.
Kiderült, hogy egyszerűen rossz napra emlékezett.
Korrigáltuk az email címét, majd megkérdeztük, mennyire sürgős számára a vizsgálat.
Nagyon.
A következő szabad magánidőpont viszont csak hetekkel később lett volna.
A páciens ezen a ponton már azt mondta, hogy akkor kér időpontot másik orvoshoz.
Itt könnyen elveszíthettük volna
És pontosan itt válik érdekessé számomra a páciensmegtartás egy magánpraxisban.
Mert adminisztratív értelemben a feladatot már elvégeztük.
Megkerestük.
Javítottuk az adatát.
Elmondtuk a következő szabad időpontot.
Kész.
Csakhogy a páciens problémája ettől még nem oldódott meg.
Ezért nem álltunk meg itt.
Megnéztük, milyen más lehetőséget tudunk számára találni, és végül sikerült olyan megoldást ajánlanunk, amellyel még azon a héten találkozhat az orvossal.
A válasza?
„Tökéletes, köszönöm, köszönöm, köszönöm nagyon!!!”
No-show
→ Kapcsolatfelvétel
→ Problémamegoldás
= Megtartott páciens
Nekem ez az eset azért érdekes, mert szinte minden lépése apróságnak tűnik.
Egy visszapattant email.
Egy hibásan megadott adat.
Egy telefonhívás.
Egy kérdés:
„Mennyire sürgős?”
Majd még egy:
„Mit tudunk akkor helyette megoldani?”
De egy magánpraxis működésében pontosan ezeknél az apró pontoknál veszhetnek el a páciensek.
A páciensmegtartás magánpraxisban nem egy automatikus email
Lehet kiváló foglalási rendszered.
Lehet automatikus visszaigazolásod.
Lehet emlékeztetőd.
Ebben az esetben mindez kevés volt.
A páciens hibás email címet adott meg, ezért az automatizmus nem tudta elvégezni a feladatát.
Valakinek észre kellett vennie, hogy a rendszer nem működött.
És utána nem egyszerűen adminisztrálni kellett a problémát, hanem megoldani.
Számomra ez az egyik legnagyobb különbség az adminisztráció és a valódi páciensmenedzsment között.
Az egyik kezeli, ami beérkezik.
A másik figyeli, mi történik.
Milyen élményt kap ebből a páciens?
Nem azt, hogy:
„Nem jelent meg. Következő időpont három hét múlva.”
Hanem azt, hogy valaki észrevette, hogy probléma történt.
Megkereste.
Meghallgatta.
És megpróbált megoldást találni neki.
Ez az a pont, ahol az asszisztencia már a személyes márka részévé válik.
Mert a páciens nem feltétlenül tudja, milyen rendszerek működnek a háttérben.
Csak azt érzi:
„Ennél az orvosnál foglalkoznak velem.”
És szerintünk egy magas színvonalú magánpraxisnak pontosan ilyennek kell lennie.
A jó háttérmunka szinte láthatatlan
Az orvosnak ebben a teljes folyamatban nem kellett:
észrevennie a hibás emailcímet,
megkeresnie a pácienst,
egyeztetnie vele,
új lehetőségeket keresnie,
vagy a saját rendelése közben üzeneteket váltania.
Neki akkor lesz dolga, amikor orvosi tudására van szükség.
A többi a háttér feladata.
Ez a Sanaa.
Nem egyszerűen időpontokat kezelünk.
Arra figyelünk, hogy a praxis működjön, a páciens pedig azt érezze: jó helyen van.
Az orvosnak orvosnak kell lennie.
A háttér pedig egy másik szakma.
Sanaa · supporting OB GYNs from residency to legacy
Azért vagyunk, hogy te pihenhess.
